بررسی رابطۀ علّی عدالت سازمانی با رضایت مشتری از طریق نقش میانجی سرمایۀ اجتماعی در بانک‌های تجاری

نوع مقاله: پژوهشی

نویسندگان

1 استاد، دانشکدة مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران

2 دانشجوی دکتری، مدرس دانشگاه قم، قم، ایران

3 دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشکدة مدیریت و اقتصاد، دانشگاه قم، ایران

چکیده

امروزه رضایت مشتری در متون نظری و عملیات بازاریابی مورد توجه چشمگیری قرار گرفته است، بنابراین، این تحقیق درصدد شناسایی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان با تأکید بر متغیرهای سرمایة اجتماعی و عدالت سازمانی انجام گرفته است. جامعة آماری این تحقیق را کارکنان و مشتریان بانک‌های تجاری استان‌های تهران، قم و مرکزی تشکیل می‌دهد. برای انتخاب نمونه، روش نمونه‌گیری خوشه‌ای به‌کار گرفته شد. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه بود که از پرسشنامه‌های توزیع‌شده بین کارکنان و مشتریان به ترتیب، 155 و 257 پرسشنامه برگشت داده شد. پایایی و روایی ابزار تحقیق با محاسبة آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی و میانگین واریانس تبیین‌شده ارزیابی و تأیید شد و روایی محتوا توسط استادان و خبرگان آشنا به موضوع تأیید شد. آزمون مدل مفهومی نیز به روش مدل‌سازی معادلات ساختاری انجام گرفت. نتایج نشان می‌دهد همة مسیرها از عدالت و سرمایة اجتماعی به رضایت مشتری و همچنین از مسیر سرمایة اجتماعی از طریق متغیر میانجی عدالت به رضایت مشتری معنادار بوده و روابط بین آن‌ها تأیید می‌شود. می‌توان نتیجه گرفت سرمایه‌گذاری بر سرمایة اجتماعی در کنار عدالت می‌تواند به بهبود رضایت‌مندی مشتریان کمک کند.

کلیدواژه‌ها

موضوعات


  1. احمدی، پرویز؛ پوراشرف، یاسان ا... (1386). مسیر رضایتمندی مشتری در بانک‌های تجاری. مدرس علوم انسانی، دورة 11، شمارة 3، صفحات 58-29.
  2. امیرخانی، طیبه؛ پورعزت، علی‌اصغر (1387). تأملی بر امکان توسعة سرمایة اجتماعی در پرتو عدالت سازمانی در سازمان‌های دولتی. مدیریت دولتی، دورة 1، شمارة 1، صفحات 32-19.
  3. چاوشینی، رسول؛ نقشبندی، ماریا (1393). بررسی رابطة عدالت سازمانی و سرمایة اجتماعی کارکنان در شرکت توزیع برق استان کردستان. مدیریت سرمایة اجتماعی، دورة 1، شمارة 2، صفحات 264-247.
  4. زارعی‌متین، حسن؛ ملایی، مصطفی (1393). بررسی وضعیت مؤلفه‌های سرمایة اجتماعی در سازمان‌های اجرایی استان قم. مدیریت سرمایة اجتماعی، دورة 1، شمارة 1، صفحات 137-119.
  5. سیدجوادین، سیدرضا؛ طاهری عطار، غزاله؛ فراحی، محمدمهدی (1387). شناخت نحوة تأثیرگذاری ابعاد عدالت سازمانی بر جنبه‌های گوناگون رضایت شغلی و سازمانی. مدیریت بازرگانی، دورة 1، شمارة 1، صفحات 70-55.
  6. گل‌پرور، محسن؛ نادی، محمدعلی (1389). ارزش‌های فرهنگی و انصاف: عالت سازمانی، رضایت شغلی و ترک خدمت. تحقیقات فرهنگی ایران، دورة 3، شمارة 1، صفحات 228-207.
  7. نادی، محمدعلی؛ مولوی، حسین؛ طغرایی، بنت الهدا (1392). رابطة بین سرمایة اجتماعی و عدالت سازمانی با تعهد سازمانی بر اساس مدل معادلات ساختاری در بین دبیران زن دبیرستان‌های دخترانة شهر اصفهان. رویکردهای نوین آموزشی، دورة 7، شمارة 2، صفحات ۹۷-۱۲۰.
  8. نصراصفهانی، علی؛ شعبانی نفت چالی، جواد؛ خزایی پول، جواد (1392). بررسی تأثیر عدالت ادراک‌شده بر میزان سرمایة اجتماعی کارکنان، مورد مطالعه شبکة بهداشت و درمان شهرستان نوشهر. جامعه‌شناسی کاربردی، دورة 24، شمارة 2، صفحات 184-165.
  9. یعقوبی، مریم؛ سقاییان‌نژاد اصفهانی، سکینه؛ ابولقاسم گرجی، حسن؛ نوروزی، محسن؛ رضایی، فاطمه (1388). رابطة عدالت سازمانی با رضایت شغلی و تعهد سازمانی در بین کارکنان بیمارستان‌های منتخب دانشگاه علوم پزشکی اصفهان. فصل‌نامة مدیریت سلامت، دورة 12، شمارة 35، صفحات 32-25.

10. Ambrose, M.L. (2002). Contemporary justice research: A new look at familiar questions. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 89(1), 803-812.

11. Bolino, M.C.; Turnley, W.H.; Bloodgood, J.M. (2002). Citizenship behavior and the creation of social capital in organizations. Academy of Management Review, 27(4), 505-522.

12. Chuang, Y.C.; Chuang, K.Y. (2008). Gender differences in relationships between social capital and individual smoking and drinking behavior in Taiwan. Social Science & Medicine, 67(8), 1321-1330.

13. Coleman, J.S.; Coleman, J.S. (1994). Foundations of social theory. Harvard university press.

14. DeConinck, J.B. (2010). The effect of organizational justice, perceived organizational support, and perceived supervisor support on marketing employees' level of trust. Journal of Business Research, 63(12), 1349-1355.

15. Elamin, A.M.; Alomaim, N. (2011). Does organizational justice influence job satisfaction and self-perceived performance in Saudi Arabia work environment?. International Management Review, 7(1), 38.

16. Fernandes, C.; Awamleh, R. (2006). Impact of organizational justice in an expatriate work environment. Management Research News, 29(11), 701-712.

17. Goodwin, C.; Ross, I. (1992). Consumer responses to service failures: influence of procedural and interactional fairness perceptions. Business research, 25(2), 149-163.

18. Israel, G.D.; Beaulieu, L.J.; Hartless, G. (2001). The influence of family and community social capital on educational achievement. Rural Sociology, 66(1), 43-68.

19. Jamal, A.; Naser, K. (2002). Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, 20(4), 146-160.

20. Joyce, R. (2009). The benefits of social capital in the workplace. Richman Resources.

21. Karriker, J.H.; Williams, M.L. (2007). Organizational justice and organizational citizenship behavior: A mediated multifocal model. Journal of Social Science, 4(6), 148-156.

22. Khodaei, R.; Valehzaghard, H.; Anvar, H. (2013). A study on the effect of social capital on job satisfaction and citizenship behaviour. Management Science Letters, 3(7), 1873-1878.

23. Kray, L.J.; Lind, E.A. (2002). The injustices of others: Social reports and the integration of others' experiences in organizational justice judgments. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 89(1), 906-924.

24. Lazarova, M.; Taylor, S. (2009). Boundary less careers, social capital, and knowledge management: Implications for organizational performance. Journal of Organizational Behavior, 30(1), 119-139.

25. Levy, P.E.; Williams, J.R. (1998). The role of perceived system knowledge in predicting appraisal reactions, job satisfaction, and organizational commitment. Journal of Organizational Behavior, 19(1), 53-65.

26. Mowen, J.C.; Grove, S.J. (1983). Search behavior, price paid, and the comparison other: an equity theory analysis of post purchase satisfaction. In Day, R.L. & Hunt, H.K. (eds), International Fare in Consumer Satisfaction and Complaining Behavior, Bloomington, 57-63.

27. Nahapiet, J.; Ghoshal, S. (1998). Social capital, intellectual capital, and the organizational advantage. Academy of Management Review, 23(2), 242-266.

28. Oliver, R.L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.

29. Putnam, R.D. (2001). Bowling alone: The collapse and revival of American community. Simon and Schuster.

30. Requena, F. (2003). Social capital, satisfaction and quality of life in the workplace. Social Indicators Research, 61(3), 331-360.

31. Seiders, K.; Berry, L.L. (1998). Service fairness: What it is and why it matters. The Academy of Management Executive, 12(2), 8-20.

32. Swan, J.E.; Combs, L.J. (1976). Product performance and consumer satisfaction: A new concept. Journal of Marketing, 40(2), 25-33.

33. Tax, S.S.; Brown, S.W.; Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences: implications for relationship marketing. The Journal of Marketing, 62(2), 60-76.

34. Westbrook, R.A. (1980). Intrapersonal affective influences on consumer satisfaction with products. Journal of Consumer Research, 7(1), 49-54.

35. Yi, Y. (1990). A critical review of consumer satisfaction. Review of Marketing, 4(1), 68-123.